Quale futuro per Retail e Marketing? La rivoluzione digitale ha cambiato per sempre il modo in cui le persone fanno acquisti. La diffusione crescente di smartphone, tablet e wearable ha generato nuove abitudini di shopping in mobilità. Il traffico nei punti di vendita fisici è in calo da anni, mediamente del 5%, una tendenza apparentemente irreversibile.
Il 30% dei clienti sceglie e compra solo nei negozi fisici; circa il 55% cerca online il prodotto ma poi lo acquista in un punto vendita fisico; meno del 10% compra online; i pochi che restano scelgono in negozio e poi comprano online. Una forte maggioranza, circa l’85%, comunque compra ancora in negozio, ma lo shopping è sempre più influenzato dal web. Il punto vendita fisico rimane ancora il cuore delle esperienze di acquisto, ma il web rappresenta uno strumento sempre più presente nel processo di acquisto e soprattutto rappresenta uno strumento sempre più importante nell’influenzare le scelte dei consumatori. Si tratta di una vera e propria rivoluzione, che fa leva sul parallelismo tra mondo analogico e mondo digitale. I consumatori usano tecnologia fissa e mobile, e sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche e sempre più dai social media. Si chiama retail 4.0: tanti format diversi che sfruttano il mondo fisico e il mondo virtuale, il cloud e la mobility, scegliendo sempre più spesso soluzioni ibride e iperconvergenti.
Il concetto di omnicanalità alla base del retail 4.0
Il termine che descrive meglio il significato del retail 4.0 è l’avvento della distribuzione multicanale (od omnicanale). Il mondo del commercio è chiaramente cambiato in maniera rapidissima in questi ultimi dieci anni. L’avvento dell’ecommerce e il suo sempre maggiore rilievo nelle scelte di acquisto da parte del consumatore finale ha determinato un cambio di paradigma da parte delle aziende retail. Nel nuovo concetto del retail 4.0 si crea un connubio tra il mondo fisico e il mondo virtuale, il cloud e la mobility, alla ricerca di soluzioni ibride e sempre più innovative. Si compra on line e si ritira in store, si sceglie in store e se la merce non c’è si ordina on line, si acquista in rete ma se l’oggetto non piace si va in negozio a restituirlo. I negozi sono sempre più connessi e offrono ai clienti varie formule per consultare le informazioni on line: totem, tablet, specchi e pareti interattive ma anche app e soluzioni come Qr code e beacon che consentono di incanalare messaggi e gestire meglio la relazione. Secondo l’ultimo rapporto dell’osservatorio del Politecnico di Milano Omnichannel Customer experience. Nel 2021, per l’83% delle aziende l’Omnicanalità è una priorità condivisa dal top management, ma meno del 10% ha già implementato pienamente una strategia. Solamente un’azienda su tre giudica almeno buona la propria capacità di generare business dai dati raccolti sui propri clienti, anche per la mancata adozione delle tecnologie necessarie. Come dire che lo spazio per crescere è ancora enorme.
Il prodotto è il primo testimonial nel retail 4.0
Ma se è vero che l’innovazione tecnologica aiuta ad aumentare le possibilità di interconnessione ed engagement con il cliente, in una nuova chiave di customer experience non più basata solo sull’esperienza diretta nel negozio fisico ma accresciuta dalle nuove tecnologie a disposizione del retail, alla base di tutto non può che esserci il prodotto. L’innovazione tecnologica contribuisce a eliminare molti filtri “esogeni” che contraddistinguono l’acquisto nel negozio fisico, mettendo sempre più al centro la qualità e l’esperienza legata al prodotto e al brand. Il mondo online con tutte le sue interconnessioni permette di avere un maggior coinvolgimento e una maggiore consapevolezza dell’acquisto che si sta facendo. L’originalità del prodotto, le sue caratteristiche peculiari e la sua reputazione sono i cardini alla base del processo decisionale di acquisto o di scelta sui canali digitali. È indiscutibile che il prodotto anche e soprattutto in un nuovo ecosistema innovativo come quello dell’omnicanalità, si può considerare a buon titolo come il miglior testimonial per le aziende del retail. Assortimenti esclusivi, prodotti originali, qualità nel servizio e fiducia nella fattura e nella realizzazione del prodotto, costituiranno gli asset di una formula vincente per gli store del futuro. Sarà questo che aiuterà i brand a non gareggiare solo sul prezzo ma anche e soprattutto sulla qualità della proposta che potrà fare la differenza per un consumatore. Il prodotto diventerà il primo e più importante testimonial per il retail 4.0. In questo senso, fondamentale è dotarsi delle tecnologie che assicurino al prodotto e a tutta la sua storia qualità e tracciabilità, perché dalla qualità del prodotto dipende la reputazione di chi il prodotto lo idea e lo vende.
