Con il diffondersi dell’Internet of things si è assistito ad una vera e propria rivoluzione del concetto di vendita, con un cambiamento nel paradigma del rapporto tra brand e cliente, in tutte le fasi del processo di acquisto. Uno dei risvolti più concreti della rivoluzione dell’Internet of Things è certamente la grande diffusione degli Smart Connected Products, che sono in grado di comunicare con il fornitore il proprio stato durante il suo utilizzo da parte del cliente, con l’obiettivo di migliorare il funzionamento, anticipare eventuali problematiche legate all’acquisto, migliorare la customer experience nel post vendita o fornire servizi aggiuntivi.
La vera rivoluzione legata all’utilizzo di questi prodotti “intelligenti” è soprattutto rappresentata dal nuovo rapporto che viene a crearsi con i clienti e la gestione dell’after-sales dei prodotti stessi, con lo sviluppo di bisogni importantissimi in termini di data analytics sul loro utilizzo.
Questi prodotti intelligenti e connessi sono in grado di modificare lo scenario competitivo del mercato e creare un nuovo rapporto più stretto ed innovativo tra cliente e brand. Secondo alcuni esperti i prodotti connessi saranno in grado di spostare l’attenzione dal tema del pricing al tema delle funzionalità e delle performance. Grazie alla più precisa conoscenza dei clienti le imprese potranno personalizzare non solo il prodotto ma anche il suo prezzo e potranno contare anche su una maggiore valorizzazione della customer experience nel post-vendita.
I principali vantaggi degli smart connected product nel processo di acquisto
Un recente studio di Verizon ha evidenziato come circa il 77% dei retailer esaminati sostiene che l’IoT sia uno dei fattori che permette al cliente di vivere un’esperienza migliore sempre più personalizzata. Inoltre, l’89% dei retailer afferma di poter comprendere sempre meglio i comportamenti e le preferenze dei clienti grazie all’utilizzo di oggetti intelligenti. Le principali caratteristiche che può offrire l’utilizzo degli smart connected product possono essere sintetizzate in quattro macroaree:
1. Product, pricing and customer strategy: La capacità di offrire prodotti, servizi, esperienze, tariffe ed offerte mirate a segmenti di clientela specifici.
2. Experience centricity: La capacità di offrire una Customer Experience su misura e seamless coerente con le aspettative dei clienti in costante evoluzione, attraverso tutti i touchpoint, sia fisici sia digitali, per stimolare il coinvolgimento, la soddisfazione e la fedeltà dei consumatori.
3. Responsive supply chain: La possibilità per il cliente di scegliere, ricevere ed eventualmente restituire i prodotti/servizi dove e come è più comodo, attivata attraverso un demand planning, una gestione di inventario e una distribuzione avanzati.
4. Partnerships, alliances and vendor management: La capacità di coinvolgere partner terzi per aumentare la velocità di adattamento al mercato, ridurre i costi o supplire a carenze di capacità per mantenere le promesse fatte al consumatore.
Smart connected product: experience post-vendita sotto controllo
I prodotti smart, infatti, trasmettono informazioni in tempo reale alla casa produttrice sul funzionamento e le modalità di utilizzo del prodotto stesso (che spesso possono essere diverse da quelle ipotizzate nel momento della progettazione).
Questi dati, se correttamente analizzati e impiegati, possono essere utilizzati dalle aziende per creare nuove generazioni di prodotti dalle caratteristiche più rispondenti ai bisogni dei clienti finali, capaci di migliorare la customer experience e dare vita a una relazione ancora più solida tra il cliente e l’impresa. In buona sostanza l’Industria 4.0 permette di integrare i bisogni e le preferenze dei clienti nello sviluppo dei prodotti e quindi di dare vita a una sorta di processo di co-creazione, per migliorare l’esperienza di acquisto del cliente anche nel momento del post vendita. Gli smart connected product forniscono un importante patrimonio di conoscenza delle esigenze dei propri clienti, permettendo di conseguenza di avere gli strumenti per poter proporre sul mercato nuovi servizi utili a supporto dei prodotti stessi.
